Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Công ty TNHH eMedCare và nhà cung cấp dịch vụ có trách nhiệm tiếp cận khiếu nại và hỗ trợ bệnh nhân/ người mua liên quan đến các dịch vụ được kết nối qua ứng dụng eMedCare FamiFile. Các khiếu nại của bệnh nhân/ người mua liên quan đến việc cung cấp, sử dụng ứng dụng eMedCare FamiFile do Công ty TNHH eMedCare chịu trách nhiệm độc lập giải quyết trên cơ sở quy định của pháp luật, Điều khoản và Điều kiện sử dụng dịch vụ đã công bố với thành viên.

Khi phát sinh tranh chấp, Công ty TNHH eMedCare đề cao giải pháp thương lượng, hòa giải giữa các bên nhằm duy trì sự tin cậy của thành viên vào chất lượng dịch vụ của eMedCare và người mua có thể thực hiện khiếu nại theo một hay đồng thời cả hai cách sau:

Cách 1: Khiếu nại trực tiếp với nhà cung cấp

Bệnh nhân/ người mua có thể khiếu nại về dịch vụ của nhà cung cấp trực tiếp với nhà cung cấp. Trong trường hợp này, nhà cung cấp có trách nhiệm giải quyết khiếu nại và trả lời bệnh nhân/ người mua.

Cách 2: Khiếu nại với Công ty TNHH eMedCare

Bệnh nhân/ người mua có thể khiếu nại về dịch vụ của nhà cung cấp với Công ty TNHH eMedCare theo quy trình sau:

Bước 1: Phản hồi với Công ty TNHH eMedCare bằng cách gọi điện thoại đến số (028) 73006867, gửi email đến support@emedcare.vn, gửi phản hồi từ trang mạng xã hội Facebook chính thức của eMedCare, và/hoặc các hình thức khác không trái quy định pháp luật. Thời hiệu để eMedCare tiếp nhận khiếu nại là ba (03) tháng kể từ ngày sử dụng dịch vụ hoặc từ ngày phát sinh sự việc.

Bước 2: Trong vòng hai (03) ngày làm việc, kể từ khi nhận được khiếu nại, Công ty TNHH eMedCare sẽ kiểm tra, xác nhận thông tin về khiếu nại và thông báo cho các bên có liên quan. Công ty TNHH eMedCare cũng sẽ đồng thời tiến hành xác minh nội dung khiếu nại, xem xét và phân tích nguyên nhân dẫn đến khiếu nại, phạm vi khiếu nại và trách nhiệm xử lý để phối hợp với nhà cung cấp để đưa ra giải pháp xử lý phù hợp.

Trong vòng bảy (07) ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo của Công ty TNHH eMedCare về khiếu nại, nhà cung cấp sẽ chủ động phối hợp với Công ty TNHH eMedCare để giải quyết, xử lý khiếu nại; chủ động thông báo cho người khiếu nại và Công ty TNHH eMedCare hoặc ủy quyền cho Công ty TNHH eMedCare thông báo tới người khiếu nại biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại.

Bước 3: Trường hợp người khiếu nại không đồng ý với biện pháp giải quyết, xử lý của nhà cung cấp, thì Công ty TNHH eMedCare có trách nhiệm chủ trì việc thương lượng, hòa giải giữa các bên để đưa ra biện pháp giải quyết, xử lý khiếu nại cuối cùng.

Trường hợp thương lượng, hòa giải không đi đến kết quả hoặc người khiếu nại nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp, thì Công ty TNHH eMedCare sẽ phối hợp với nhà cung cấp để báo cáo cơ quan nhà nước có thẩm quyền trong trường hợp cần thiết.

Công ty TNHH eMedCare tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng. Vì vậy, đề nghị nhà cung cấp nghiêm túc tuân thủ các quy định của pháp luật trong lĩnh vực y tế, cũng như có những hành vi phù hợp đối với bệnh nhân/ người mua. Bất cứ hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh, cũng như hành vi gây tổn hại đến người khác cũng đều đáng lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Các bên bao gồm nhà cung cấp, bệnh nhân/ người mua có trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Nhà cung cấp phải là bên chủ động xử lý và giải quyết khiếu nại. Công ty TNHH eMedCare sẽ chỉ đóng vai trò phối hợp, hỗ trợ việc xử lý và giải quyết khiếu nại giữa nhà cung cấp và người mua. Công ty TNHH eMedCare sẽ cung cấp những thông tin liên quan đến người mua và nhà cung cấp nếu được bên có liên quan đến tranh chấp hoặc cơ quan pháp luật có thẩm quyền yêu cầu.

Sau khi nhà cung cấp và người mua đã giải quyết xong tranh chấp, khiếu nại, nhà cung cấp có trách nhiệm thông báo lại cho Công ty TNHH eMedCare. Trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi liên quan đến hành vi vi phạm Quy tắc ứng xử của Bên Cung Cấp Xe và Lái xe đã được nhà cung cấp và Công ty TNHH eMedCare cam kết trong hợp đồng hợp tác kinh doanh, thì Công ty TNHH eMedCare sẽ áp dụng các biện pháp xử lý vi phạm tương ứng.